其實你可以決定溝通對話的結局
如果把人生拆成兩種狀態，可發現有一種是「可控因素」，另一種是「不可控因素」。有趣的是，我們常常被「不可控因素」給控制，而忘記了其實我們依然能用心「控制」我們能控制的。
「不可控因素」就是我們自己無法控制的外力部分，例如：
-別人的行為、眼神、聲調。
-別人的感覺、想法、觀點。
-別人會怎麼回應、評論。
-別人的所有選擇。
「可控因素」就是我們自己可以控制的主動部分，例如：
-控制自己的聲音狀態、說話內容。
-決定要呈現怎樣的表情和肢體語言與他人互動。
-控制自己的想法、感受、選擇。
然而，在這些「可控」與「不可控」的狀態中，我們常常會混為一談，容易因為他人的行為、情緒等因素，而影響了自己的表現。請試著勇敢一點，其實我們是有辦法去決定自己想要的互動結局的！
舉例來說，每個人多多少少都會覺得自己的父母很難溝通吧？而且我們對於自己越親近、越愛的人，通常說話就越直白、越不修邊幅，這樣的說話方式，往往也容易消磨自己的溝通耐性，更容易豎起預設立場的防衛機制，口氣當然也就沒那麼禮貌。
我自己也在和父母溝通的路上，做了一段時間的刻意練習。先講結論，和家人溝通，是無法談論溝通技巧的，就是要用無限的愛與包容來接納他們的不可愛，否則到最後受傷的還是自己，真的不容易，但只要願意好好轉念、願意先改變自己的話，有一天必然能改變父母與我們的互動關係。
我是台中人，不過台中很大，我家剛好就是住在大眾交通工具不方便的地區，要轉好幾班車才能回到家，為了方便起見，最快回家的方式就是搭高鐵到台中站後，請家人開車來接我。但我家人的生活都很充實，除了工作也安排了很多的活動，每當我開口跟媽媽說我要回去台中時，滿心期待是聽見他們的歡迎聲，不過難免會被接下來的轉折語氣所影響心情：「你要這個時間回來喔？我要看一下時間我有沒有空耶！」「啊你怎麼不早講？你這個時間回來太突然了吧！」
我知道媽媽心裡是開心我要回家的，可是這樣的句子讓人聽了有些不舒服。甚至有一回我剛好心情不是很好，就直接回媽媽說：「好啊，不然我不要回去好了，反正回去也沒人陪我。」可想而知，換來的就是一陣更激烈的誤會爭吵，縱然我們知道彼此都沒有這樣的意思。這件事情的紛爭，不僅影響了我週末回家的意願，更導致接到媽媽的電話時都會容易不耐煩。
有天我自己做了一個深刻的反省，我們都知道要好好說話，但做起來卻很難。要去轉換心情、調整情緒、去看見對方可愛的樣子，真的太不容易了。不過如果一直這樣下去也不是辦法，因此我就想，好吧！家人對我的態度我無法控制，我能控制的就只剩下自己的態度，而對家人最好的回應方式不是理直氣壯，那我就撒嬌吧！
「你回來又要我去接喔！」我媽媽說。
「對呀！我最喜歡媽媽來接我，好像我小時候在念書時，車上就只有我跟你，能重返這段溫馨的時光真的好期待喔！」我撒嬌地回答。
剛開始這樣說話時，我自己有些彆扭，而媽媽聽見後，也覺得有些好笑，怎麼我會這樣回應。但接下來就聽到媽媽回說：「好啦！幾點到啦？」聽了就覺得很開心。
轉換自己的想法，就能掌握對話的結局
轉換的思考公式：
原先可能會有的狀況 （負面／擔憂）
→但我希望的結局是 （正面／如我所願）
→所以我打算 （正向行動）
就像是：
（原先是）請媽媽來高鐵站接我，媽媽的回應會讓我很不舒服。
→（但我希望）開心見到家人，而且有人可以來接我。
→（所以要轉變）跟媽媽撒嬌，將「請求」變成「期待感」。
又像是：
（原先是）要上台發表前，你可會很緊張，很害怕自己忘詞、眼睛都不敢看聽眾。
→（但你希望）大家可以重視你的發表，採納你的提案建議。
→（所以要轉變）帶著自信微笑看著聽眾，並且認真發表，讓大家感受到你的真誠。
再舉例：
（原先是）你來到一個新環境，覺得大家都不認識你、可能會格格不入。
→（但你希望）大家都喜歡你、願意跟你當朋友，而且彼此幫忙。
→（所以要轉變）主動去展現熱情和大家打招呼，跟他們自我介紹，邀請他們跟你一起吃飯。
當我們把焦點放在自己的「可控狀態」，並且正向主動出擊，就很有機會實現你想要的結局。當然，一開始這麼做一定會覺得怪怪的、很不像自己的作風，不過仔細想想，如果什麼都不去做，結局不是早就很清楚了嗎？而且那樣的結局，並非我們所樂見的版本。因此最好的做法，就是勇敢一回，主動從自己先改變、先調整自己可以調整的部分，只要願意開始，就有機會讓結局有所不同。
暢銷書《原子習慣》這本書有個很重要的核心觀念，就是強調我們不要只是一直專注在自己的「目標」，而是要專注在我們的「過程」，只要在過程中一點一滴養成良好的習慣，終究有一天會達到自己想要的結果，只不過是早晚問題而已。
想要好好提升表達力其實不難，難的在如何刻意養成好習慣，以及持續維持這個好習慣。雖然看似簡單且老生常談的道理，但我們依然容易踩到毀滅自己溝通好感度的地雷，總是在忍不住爆發後又懊悔怎麼會這樣。
不知道當你看完這些毀滅溝通好感度的說話習慣時，有沒有聯想到什麼自身故事，或者觸發了其他的感受及想法呢？
下個章節將要來和大家分享「提升好人緣的七大溝通技巧」，會把這樣的觀察整理下來，就是要提醒大家我們不能只有「知道」，更期許我們都能一起「做到」，而且在對的過程中，不斷養成好習慣，透過彼此互相勉勵，就能用好好說話的習慣影響更多人。
超暖心傾聽三部曲
聽說讀寫的學習，最容易被我們忽視的，應該就是「傾聽」了。
「聽」有很難嗎？就像誰不會說話一樣，只要有辦法和他人溝通，那大部分的人就會覺得你有在聽他說話。不過事實上，雖然我們好像真的有在「聽」，但我們都聽到了什麼？
從表象來說，你會聽到對方說的內容，和感覺到他的說話口氣。但更深層一點，其實能從對方的「內容」去判斷隱藏的說話動機、想達到的目的；如果你更用心去感受，還能從「口氣」聽出他的情緒、想法；整體的「綜合」，也能聽出他的個性與價值觀。
在我學音樂的養成中，「認真聽」是所有老師耳提面命的共通點。「你聽到了什麼？」「打開耳朵聽！」「有沒有認真在聽？」諸如此類的「聽」訓，已成為一位音樂人重要的訓練技能。
就拿鋼琴來舉例，有些人在演奏時，主旋律和伴奏的聲音一樣大聲卻不自知，有可能是因為左右手的肌肉力度沒掌握好，但也有可能他只是「彈」出聲音，根本就沒在「聽」自己彈了什麼聲音。另外，除了鋼琴，幾乎所有的樂器演奏都不會是單獨的演出，多半會與不同的樂器一起合奏，例如二重奏、三重奏、管弦樂團、合唱團等，為了讓合奏出來的音樂能完美地「合」在一起，要時時刻刻打開耳朵去聽，是否音準有跑掉、拍子有對上，而不是自顧自地只投入在自己的演奏中。
你說這容易嗎？超級不容易！光要把自己顧好、演奏時都不能出錯就很有難度了，還要去考量到他人的演奏，真的沒那麼簡單。
有沒有發現，上述這些過程就跟人與人之間的表達是一樣的。
人際互動間，同樣也是需要「認真聽」。我們在與他人溝通之前，要先聽完對方想表達的意思，可是往往我們都在沒有聽完整的狀態下，就急著說出自己的想法與感受，也急著想去回應他人、反駁他人的話語，在這樣沒有思考過的情況下，很有可能別人只會感受到你的「表象情緒」，而很難認真去傾聽你的「真正需求」，連同回應你的方式也不會是你想要的答案。
綜合過往的音樂背景素養，在我構思口語表達的教學系統時更體悟到，學習「表達力」前，一定也要同時刻意訓練「傾聽力」。而我將這個訓練方法取名為「超暖心傾聽三部曲」。
超暖心傾聽第一部曲：想聽
有被問過「你到底有沒有在聽」嗎？你其實有專心聽，但對方卻感覺不到嗎？
除了聽音樂或有聲書等是獨自傾聽之外，所有的傾聽就跟溝通表達一樣，是會有對象存在的。而傾聽的首要關鍵，其實是來自於你「想不想聽」，當你主動想聽，相信你表現出來的態度就會給人積極正向的感受；當你是被動逼迫在聽，可以想像表現出來的態度通常不會太好。
而這個傾聽的態度，同時會影響到跟你溝通的人的心情。當他對你說出「你到底有沒有在聽」這句話時，就要有敏感度地覺察，到底是我們給人一種「沒耐心」在聽的感覺，還是我們「沒表現出耐心」的狀態？
另外，在傾聽的過程還有一個困難點，就是務必先放下自我的成見。如果我們在聽話之前就已經「不是很想聽」，或是早已預設立場，那也不用再往下談任何傾聽技巧，因為是毫無意義的。
透過這三個狀態的調整，能讓他人感受到你的「想聽」：
1看著對方
你的傾聽，要讓對方「看見」。記得在和他人對話前，就要先調整好自己的姿態，不僅要看著對方，最好還要整個身體都面對著他。此時若能放下手邊的事務，全心全意帶著「我準備好了」的傾聽狀態，相信就能建立起良好的第一印象。
2面帶微笑
雖然我們不清楚對方要和我們聊的話題是什麼，不過如果在一開始就先面帶微笑，展現你的親和力，說不定對方會因為我們的友善表情而轉換了他的心情喔！
3適當回應
讓人感覺「你有在聽」的最後關鍵，就是要「有回應」。假若你在跟對方說話，他雖然有看著你，但都沒給你回應，你一定會懷疑他到底有沒有在聽你說話。給予適當的回應，例如點頭、發出「嗯、喔～」這類的回應聲，或是跟著他分享的內容改變動作與表情，這些「回應」都能讓對方感受到你想聽的良好態度。
超暖心傾聽第二部曲：聽完
誤會，往往來自於把話聽一半。每個人都希望能被重視、被在乎，沒有人喜被忽視。當一個人不被了解，就會容易退縮，無形間形成一道牆，這種抗拒的狀態，在與人互動時，也容易形成一個惡性循環——不想去了解別人。
不到最後，絕不會知道結局是什麼。有時候你以為很老梗的電影，其實也會有令人驚喜的結局。在溝通時最怕的就是「還沒說完就被打岔」，你自以為的﹁好意、建議、感同身受﹂的分享，實則是對說話者的不尊重；還沒講完就不停問問題，這樣的溝通過程，也很干擾說話者的思緒與耐心。到最後會發現，怎麼越來越少人願意和自己談天。
當你願意把話聽完的同時，或許也解惑了你心中的答案。「我話還沒說完。」「請讓我把話講完。」「我後面等等就會講到，但前面需要先讓你知道原因，所以請聽完再問。」這樣的對話句型，免不了帶著不耐的負面口氣，無助於我們的溝通對話與關係。
把話「聽完」更是展現了我們願意理解他人的一種貼心，有時候對方可能只是需要一個分享的聽眾；也有些人在說話的過程中，就能默默梳理好自己真正的問題，因此不用急於給他什麼意見或想法，有時候僅是好好把話「聽完」，就已經是最棒的溝通了。
超暖心傾聽第三部曲：聽懂
想要聽懂對方說的內容，需要具備「解碼」的能力。尤其如果話中有話、迂迴不直切重點，我們就要再去咀嚼翻譯。要能真正聽懂一個人的言下之意、弦外之音，可能需要一段時間的刻意練習。
不過其實這樣的刻意練習，僅需要在平時與人對談時，先做到以上的第一和第二部曲，如此，要達到「聽懂」已經不會是太難的事情。因為只要你願意開始認真傾聽，「解碼」的過程也會變得相對容易。
溝通對話中一定會有休止符，或是需要你回應的時候，為了蒐集更完整的資訊，或是更理解對方的想法，做出正確的「聽懂」回應，就是很重要的關鍵了。透過以下三種回應方式，能讓對方感受到你有認真想要「聽懂」他的訊息：
1回應對方的「情緒」
解碼的過程要保持客觀，我們能從對方的口中聽見他的說話內容和口氣，此時你可以先回應對方的「情緒」來確認你的感受，同時對方也會覺得自己有被「理解」的感覺。例如：
-我感覺你現在有點情緒，是不是讓你感到很……
-這件事情是不是帶給你……的感覺？
-你分享的這件事情，是不是讓你覺得……
-你覺得……是嗎？
-我感覺你好像……是不是還有想要補充的呢？
2回應對方的「資訊」
有些人會直接表達他的想法，有些人則不是不願意直接表達，有可能他還沒梳理好或是找不到更精準的表達方式，因此適當回應你聽到的內容，有助於對方聚焦思路，也能使溝通過程更加流暢。例如：
-你的意思是……嗎？
-我聽到你剛剛說……，是……的意思嗎？
-是因為……所以才……嗎？
-是不是有可能……
-如果……這樣是你想表達的意思嗎？
-我想先確認你想表達的意思是……
3作筆記
如果是在開會或是培訓時，最好是拿出紙筆來做筆記，能讓對方感受到我們的積極。在聽的過程中可以把聽到的關鍵字寫下來，在回應時就不會漏了重要資訊；同時，如果你有任何想法或想說的內容，也可以先記錄下來，這樣就不會因為怕忘記而急於詢問或打岔對方。
