前言
前言 連鎖事業的實戰策略
根據台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）近年的調查統計，在台灣擁有三家店以上的連鎖品牌，總數量為三千家左右，直營店數與加盟店數的比例，大概是四比六，連鎖店總數大約有十萬家店。
這麼龐大的市場，在Covid-19疫情後，整個經營生態面臨不少改變，包括消費者健康意識更高、線上購物、餐飲外送、訂閱制與租賃方式等。數位科技在連鎖事業的角色變重了，以顧客為中心的OMO（Online-Merge-Offline，線上與線下融合）的營運方式，更成為連鎖事業的經營顯學。
然而，並不是要連鎖事業電商化，是以顧客為中心，讓實體門市有數位化服務營運能力。人們雖然會因為疫情影響，改變想法與習慣，但人性本質仍然沒變。因此門市的新定位，要搭配線上即時下單、方便服務與便捷物流，來建立提升消費者與品牌價值的體驗接觸點。後疫情時代，企業必須要提供更多元的商品與服務方式。
無論是直營還是加盟型態的店，對企業來說，除了獲利外，品牌還是最重要的中、長期無形資產；對門市來說，「品牌信任」能左右客戶的購買選擇；對加盟者來說，連鎖品牌的知名度是他創業加盟的信心來源；對股東來說，因品牌價值帶來的加盟與授權獲利，更是高利潤的回收。
在單店、多店、多品牌、小型連鎖品牌或大型連鎖品牌中，每個店長、區經理、加盟主、幕僚、督導等，其實都是經營者。不論職位高低，職權大小，都該從事業經營者的立場去系統化的思考：如何讓事業能持續獲利發展。全體員工要以顧客為中心，共同投入，創造品牌價值。
本書主要提供連鎖事業的市場經營思維與街頭智慧，以及經營顧問在診斷與輔導連鎖事業時的思考邏輯與分析觀點。
第一篇說明連鎖經營系統簡要架構，提醒經營者以顧客為中心，之後要緊盯著顧客、品牌、團隊、連鎖與利潤這五個核心關鍵元素，以及產業發展的大趨勢。顧客是我們存在的價值，品牌是我們要打造的長期無形資產，連鎖加盟是經營事業的方式，團隊是經營智慧與努力的來源，利潤是維持事業營運的生存條件，經營者則是連鎖事業的理念與策略中心。
第二篇便深入談顧客經營，顧客是品牌的重要資產，顧客因著對品牌的信任，而會優先選擇我們的商品。在OMO虛實融合中的經營思維，更應該以顧客為中心。無論經營模式如何創新改變，顧客的滿意，才是企業長期存在的依據。專注顧客，滿足顧客，這是經營事業的重要核心思維。 第三篇接下來看，我們知道連鎖品牌的價值很高，但在實戰經營時，不可能事事盡如人意，更無法標準化與公式化，要能攻守兼備。所以，在發展過程中，必須清楚會遇上哪些品牌限制與危機。
第四篇談到團隊是重要的無形資產，該如何強化團隊戰鬥力。一群人、一個團隊，跟能打仗的團隊，三者在實戰上是不同的。事業想要有發展，打造優秀的團隊是經營者的必要工作。唯有整合團隊的智慧與心力，才能讓事業有真正的市場競爭力。
第五篇是連鎖系統，探討不同連鎖類型的管理重點與獲利關鍵。看起來都是連鎖品牌的事業經營，但不同連鎖類型之間的經營管理，若沒有區分清楚本質差異，就很難產生效益。無形的服務業，需要靠人傳遞價值，很難具體化與標準化；具體商品的零售業，需要打造完整的管理機制、系統與流程；餐飲服務業，不同的品牌定位，彈性與變化就多變。
第六篇談加盟授權如何正確的策略思考與賺錢。加盟的商業模式很多元，不少國際連鎖品牌，也是靠著加盟模式才成功打造。靠著品牌加盟授權，有些人也真能短期小賺一筆，但多數卻後繼乏力。往往如短暫的煙火般燦爛，然後消失不見。想長期經營品牌的加盟授權，就要有正確的營運觀念與方式，連鎖事業才能長遠。
第七篇是探討連鎖事業的獲利突破，在新零售與數位轉型時代，該如何創造新營業收入與獲利，進而打造所謂巴菲特的知名「資產護城河」。像Covid-19疫情這樣整體經濟的震盪後，顧客改變，市場改變，商業模式也要重新再造，企業才有機會突破困境，轉型獲利。
第八篇探討經營者，俗話說「將帥無能，累死三軍」，在找對人與做對事之前，自己必須要是對的經營者。中小企業，多數由經營者掌握事業方向與策略。更直接的說，中小企業的經營成敗，其實80%都決定在經營者。多數經營者每日忙著事業的大小事，但不能忽略了自己該扮演的正確角色與學習成長。
最後一篇，則提供幾張依據專業顧問的思考邏輯，針對內容中的顧客經營、品牌行銷、團隊建立、連鎖系統、加盟授權、獲利突破與經營者修煉等七個主題，設計出七張自我診斷表，提醒讀者在幾個管理構面上，應注意的重要事項。
實務上，多數餐飲與服務連鎖的資本規模較小，如茶飲、美容、美髮等。而百貨、大賣場與超市等的零售連鎖資本規模就大多了。本書撰寫時，主要提醒讀者有關連鎖事業在經營時，該知道的核心觀念與原則掌握，並提供相關產業經驗參考，內容觀念均適用在以連鎖型態經營事業的大小企業。但在不同業種、業態、資本與店數規模、商業模式下，自然在經營細微之處有不同差異，還請讀者自行斟酌運用。
撰寫這本書時，剛好橫跨台灣Covid-19疫情發生的前後，所以本書內容有很多針對疫情狀況的應對來撰寫。在疫情影響對產業造成的未來發展情況，還未全部明朗化之前，企業需要對已經明確的方向，可以多做準備，並在能力許可下去嘗試調整。提醒幾個比較明確的方向： 1、消費者價值觀與購買習性已經改變；2、整合數位化且能讓客戶安心的服務流程； 3、舒壓與解悶，是消費者購買的重要理由；4、因應的商品與服務創新研發要快；5、以客戶為中心，增加更多數位彈性服務；6、組織要更彈性靈活 提高應變能力；7、員工與公司間的僱用關係，需要重新定義；8、數位技能的學習。
本書的完成，要感謝過往在職場、學校與商場上提攜與指導的貴人與師長們，這些理論與實務的交叉驗證學習經歷，是本書核心內容的來源。在疫情期間，更感謝遠流出版公司編輯群與同仁們，跟我一起在線上做了很多討論與更新。真摯期望本書提供的思維啟發與實戰經驗，能協助引導讀者在連鎖事業的經營管理上，突破瓶頸且持續獲利發展！
