006 名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
一小句自然的「搭話」，可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。
空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation，指的是「簡短的對話」。
如果有乘客看起來很無聊的話，就簡單地和對方說：「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎？」如此一來，這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。
我國中母校的西谷老師（現任職校長），秉持著貼近每位學生的教育方針，實踐「三大法寶」。
「1：注目、2：注意、3：出聲」
「注目」指的是「看」小孩。
然而，只是移動眼睛，無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。
西谷老師說：「如此守護身邊的孩子，在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候，就能自然地『出聲』。」
佛教有一教誨為「無財七施」。
意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」，其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施，指的是行善不求回報。
「眼施」是以溫柔的眼光待人。
「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜，苦他人所苦。
「言辭施」是對人說柔和的言語，傳達問候與感謝。
我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢？
○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係
二○一四年，我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。
自從下川良一社長上任後，東京SUBARU的業績便不斷成長，公司順利發展的背後，是「社長的搭話」。
據說，下川社長不論對櫃檯、業務還是技師，都用「一視同仁的說話方式」搭話。
我向一位員工詢問後，對方這麼回答：「因為社長特地過來跟大家說話，員工也會高興，自然而然就有幹勁。」
人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」，就會想「加油」。因為有「加油」的心情，才能成長。
「社長的搭話」即使只是一句話，也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單，卻很難持之以恆。
我們不論是誰，都有「認同的需求」，「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。
如果沒有人關心自己，就會感到孤獨不安、徬徨無措。所以，時時出聲，將「我有在注意你喔」的心情表達出來是很重要的一件事。
主動出聲搭話有時需要勇氣。要不要鼓起一些勇氣，養成習慣出聲說：「早安。」、「辛苦了。」、「今天好熱對吧？」、「你好努力喔。」、「一直以來真的很謝謝你。」呢？因為，即使「只是一秒」的搭話，也能溫暖人心，從中開始改變人際關係。
007 只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
溝通時最重要的，就是成為對方的「同伴」，也就是讓對方感受到：
「這個人懂我，這個人值得我信賴。」
那麼，要怎麼做才能成為別人的「同伴」呢？
前文提到的西谷老師，為了成為小孩們的同伴，身體力行以「三同」（三種同理心）為基礎的溝通。
① 「同感」：同理小孩的心情。
② 「同汗」：和小孩一起流汗、努力。
③ 「同歡」：和小孩一起高興、開心。
對他人的「同理心」可以強化人與人之間的連結。
所謂對他人的「同理心（同感／同汗／同歡）」換句話說，就是「站在對方的立場」。
因此，與人相處時留意「三同」，便能了解對方的心情，成為對方的「同伴」。
○只是分享相同的情感，就能一瞬間成為「同伴」
【同感】
有時，只是些微的「反感」和「反對」就會引發抱怨。
某間航空公司的空服員曾在spot conversation時惹乘客生氣。
乘客在高空中看見「富士山」時對空服員說：「能看到這麼漂亮的富士山很難得吧？」這名空服員回答：
「不，這種程度，基本上隨時都看得到。」否定了乘客。
回答的空服員應該沒有惡意，卻令乘客很沒面子（據說，該名乘客事後向航空公司提出客訴）。
所謂的「同感」，就是貼近他人的意見和情感回應：「你說的沒錯。」
案例中的乘客會跟空服員說話，是想和空服員一起分享富士山之美。只要理解這點，即使「平常富士山看起來就很漂亮」，空服員應該也能顯現同理心回答：「今天真的很漂亮呢。」
【同汗】
同汗指的是一起流汗、幫忙。
曾經有間貿易公司邀請我擔任商業禮儀研習的講師。研習前，除了人資主管外，還有A和B兩位部屬和我一起進行事前會議。兩人有著明顯的對比。
會議結束後，A說著：「那我先離開了。」迅速離開會議室。
另一方面，B則是在A離開後仍然留在原地對我說：「有沒有我能幫忙的地方？」
事後，人資主管告訴我：
「能否說出『有沒有我能幫忙的地方？』就是這兩個人之間巨大的差別。希望您的講座能讓像A這樣不懂體貼的員工，成為能夠說出：『有沒有我能幫忙的地方？』的人。」
我認為，一句「有沒有我能幫忙的地方？」就是「連結人與人之間的話語」。
因為即使實際上沒有幫得上忙的地方，這句話卻有一股力量，可以從中窺見一種「我和你一起努力」、「我在你身邊」的「信任」。因為，有時候人們需要「願意幫助自己的人」的存在。
【同歡】
當我覺得「開心」，對方也願意像自己的事一樣「一起高興」時，就會更加開心。
喜悅只要與人分享，似乎就會變成雙倍。因此，如果對方高興的話，請陪他一起高興吧。
二○○九年時，報紙曾經報導過我的工作。
我非常開心，在kiosk（便利商店）一次買「五份」報紙時，女店員親切地對我說：「哇，妳買好多喔！」
「這上面有刊登我的報導喔！」我指著新聞說。
店員聽到後笑容滿面，替我高興地說：
「這樣啊！好厲害喔！那阿姨我也要買！」
直到現在，這段九年前的小對話仍令我記憶猶新，一切都是因為「kiosk的店員」與我「同歡」喜悅，讓我的快樂變成兩倍、三倍的緣故。
德國哲學家尼采曾說：「共享喜悅令你交到朋友，而不是分擔痛苦。」我覺得非常正確。
「三同」絕對不難。
「我也這麼認為！」表現「同感」。
「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。
如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。
就算不做什麼特別的事，只要帶著體貼的心「分享相同的情感」，就能令對方覺得「這個人懂我！」讓許多人成為自己的「同伴」。
也請你多多成為某個人的「同伴」吧。
008 靠仔細看學會「觀察力」
十二年空服員生涯中讓我印象深刻的是，每次飛行結束後「眼睛都累得不得了」。眼睛疲勞的原因是因為空服員在飛行中必須「凝神仔細觀察乘客」。
很多時候，一名空服員必須服務五十名以上的乘客。為了不錯過五十名以上乘客的小徵兆而想「仔細看」的話，眼睛無論如何都會疲倦。
還是新人的時候，學姊曾經對我說：「松澤，23Ｃ的客人手好像受傷了，妳服務的時候要注意喔。遞咖啡時，如果對方需要砂糖和牛奶的話，由妳幫忙加進去。」
明明是我負責的乘客，我卻完全沒看到。我記住那次教訓，從那天起比過去更加「仔細看」乘客。
不論是引導入座時還是飛行中，空服員都被教導要「仔細看」乘客。雖說是「看」，但並非只是「看」表面而已。當時的ANA用「三種看法」看乘客──
「看」、「觀」、「顧」。
看／仔細環看整體狀況。俯瞰力。
觀／細心觀察每一位乘客。觀察力。
顧／留意、照顧乘客。照顧力。
拿毛毯給看起來很冷的人；遞喉糖給戴口罩的人；如果有乘客在黑暗中看書的話，告訴對方讀書燈的位置。
正因為毫無遺漏地「看」乘客的表情舉止，仔細「觀察」乘客的心情，率先行動（「照顧」），才能產生微小的感動。
這是我在W飯店check in時發生的事──
當天，有點感冒的我請櫃檯借我加濕器。飯店櫃檯小姐對我說：「您感冒了嗎？」
「對。」聽見我的回答後，對方關心地說：
「您吃藥了嗎？」
「等一下我們也把毯子送過去。」
在出差地健康狀況出了問題，令我十分不安。那位櫃檯小姐仔細「看」並且悉心「照顧」，體貼我的感受。對我而言，櫃檯小姐的貼心成為最佳良藥。
○仔細「環顧」是觀察力的第一步
我家附近開了間小自助餐廳。前幾天我去這間店打算買「櫻花糕（鹹點）」時，老闆笑著對我說：
「我想妳喜歡櫻花糕，總覺得今天會看到妳，就先預留一塊烤好的下來了。」
老闆用三種看法「看」「我喜歡的是什麼？」、「上次來是什麼時候？」記住我之前「買了兩次櫻花糕」。
老闆的心意令我十分高興，這件事讓我成了店裡的常客。
只要對對方保持興趣，「觀察」對方在想什麼？期待什麼？就能為眼前的人送上小小的驚喜。
那麼，該如何學會「觀察力」呢？
習得觀察力的第一步是「看」（仔細環看整體）。
只要學會環看力，就不會受限於當下或「部分」事件，得以開拓視野，思考「什麼是現在最重要的事」。
若不能仔細環看四周，便無法觀察顧客的內心。仔細「看」，不只包含眼前，還要將目光分配到兩旁、身後，三百六十度。
不論是「觀」（觀察力）還是「顧」（照顧力），首先都要從「仔細看四周」開始。要不要先從「仔細看四周」開始試試呢？
